Vertrauensmarketing - Die neuen Kunden

Die Kunden haben sich verändert und Marketing „as usual“ funktioniert nicht mehr. Banner werden ignoriert oder weggeklickt, Facebookseiten, die nur das beinhalten, was schon auf der Unternehmensseite steht, werden nie wieder besucht, Kontaktangebote, die nicht zeitnah oder gar nicht beantwortet werden, wirken sich eher schädlich als positiv aus. Die Folgen: Kunden schalten ab, schauen weg, organisieren ihren Konsum immer häufiger selbst. Einige Firmen hingegen werden sogar als „Störer“ empfunden.

Bei der Fülle an Möglichkeiten, die man für das Marketing hat, wird übersehen, dass das Internet ebenso viele Möglichkeiten für die Nutzer bietet. Das verleiht der „Internet-Community“ der Kunden Macht. Sie beherrschen die Regeln der neuen Kommunikation, sind selbstbewusst und erwarten heute mehr, als nur auf altbewährte Weise zum Kauf animiert zu werden. Sie nutzen und bieten die angebotenen Plattformen, Foren, Blogs und Tools, um ihre Meinung und Kritik zu äußern. Fehler, falsches Verhalten oder gar unwahre Behauptungen werden sofort erkannt und verbreiten sich wie ein Lauffeuer. Wer darauf nicht schnell und ehrlich reagiert, hat verloren.

Das heißt: Marketing wird in Zukunft anders bewertet und die Gemeinschaft der Kunden bestimmt durch Innovation und intelligente Vernetzung in User-Blogs, mit eigenen Designs und Micro-Funding Portalen.

Dadurch werden auch Produkte und Marken anders bewertet und immer häufiger nach ihrem Nutzen hinterfragt. Die Zukunft übernehmen selbstbestimmte Kunden, denen es nicht mehr um Quantität geht sondern um die Qualität der Produkte.

„Business as usual“?

Auf dieser Grundlage, ist Business as usual nicht mehr möglich. Ein Umdenken ist dringend erforderlich. Die Einsicht und Akzeptanz, dass der Kunde nun ein gleichberechtigter Partner ist, wird die Zukunft eines Unternehmens, einer Marke bestimmen. Denn in einer Partnerschaft ist Vertrauen die Basis und Ehrlichkeit, Verlässlichkeit, Kompromissbereitschaft die Mittel, es zu erlangen. – Im Marketing bisher Begriffe, die sehr strapaziert, aber nicht gelebt wurden. Die Lücke, die hier zwischen dem Anspruch und der Wirklichkeit entstanden ist, lässt auch den Abgrund zwischen Unternehmen und Kunden immer tiefer werden.

Wie es um Vertrauenswerte bestellt ist, zeigt das Trustometer von Edelmann: Zwischen 2011 und 2012 sanken diese von 52 % auf 34 % in Bezug auf die Frage, inwieweit man einer Reihe von Institutionen vertraue, das „Richtige“ zu tun.

Auf die Frage „Was ist wichtig, damit Sie Vertrauen in ein Unternehmen entwickeln?", antworteten die Kunden:

  • Firmen müssen zuhören und auf Kundenbedürfnisse und Feedback reagieren  (67 %) - tatsächlich tun dies nur 36 %
  • Unternehmen sollten transparente Geschäftsprinzipien haben (55 %)  - nur bei 29 % sind diese vorhanden
  • Sie sollten Produkte und Services mit Qualität anbieten (67 %)  - dies setzen nur 48 % um
  • 62 % aller Kunden wünschen mehr Kompetenz bei den Firmen-Mitarbeitern  - dies erfüllen nur 27 %
  • Firmen, die ihre Mitarbeiter gut behandeln (62 %)  – nur 27 % machen dies laut Kundenumfrage
Quelle: Edelmann Trust Barometer 2012

Wie sieht die Zukunft des Marketings aus?

Da das Vertrauen in Unternehmen und Marken geschwächt ist, muss in den Aufbau von tragfähigen Beziehungen investiert werden. Dazu braucht es neue Formen der Kommunikation. Neben der klassischen Ein-Weg-Kommunikation wird es nun um Dialog und Partizipation gehen und um einen damit einhergehenden Kontrollverlust der Unternehmen: Eine völlig neue Basis.

Soziale Medien sollten zunächst als „Versuchs-Labore“ angesehen werden, um diese neue Kommunikation zu etablieren. Keinesfalls sollten sie als Kanäle für Marketing as usual genutzt werden. Unternehmen, die sich auf vertrauensbasierte Beziehungen mit ihren Kunden einlassen wollen, können Impulse aus dem neuen Miteinander aufgreifen und daraus neue Strategien entwickeln. Dies beinhaltet aber auch eine massive Veränderung der internen Strukturen und Prozesse.

Das müssen Sie sich fragen:

  • Wie sind unsere aktuellen Beziehungen zu unseren Kunden?
  • Wo und in welchem Maß vertrauen sie uns?
  • Welche Kunden-Beziehungen sind beschädigt?
  • Wo und wie kann ich Vertrauen aufbauen, indem ich Nutzen und Relevanz anbiete?
  • Welche Angebote kann ich machen, um Vertrauensbeziehungen wachsen zu lassen?

Welchen Nutzen haben Ihre Kunden von einer Vertrauensbeziehung?

  • Unsicherheit beim Kauf wird durch Vertrauen überwunden
  • Vertrauen zu einem bestimmten Unternehmen/Zulieferer erspart immer neue Orientierungs- und Entscheidungsprozesse
  • Es gibt ein gutes Gefühl, zu vertrauen

Was ist also zu tun?

Vertrauen resultiert immer aus einem gelungenen Beziehungs- bzw. Kontaktprozess.
Dieser ist in drei Phasen unterteilt:

Vorkontakt - Kontakt - Nachkontakt

Neben den klassischen Kundenkontakten ist ein beständiger und vor allem persönlicher Kontakt entscheidend und bleibt im Gedächtnis. Dabei ist eine, auf jede Zielgruppe angepasste und in entsprechend unterschiedlichen Medien bereitgestellte Kommunikation, wichtig. Für die Social Media-Kontakte sind hier die schnellen, offenen Reaktionen entscheidend. Nur so kann man beim nächsten Kontaktzyklus auf Erfolg hoffen.

Wir entwerfen für Sie eine maßgeschneiderte Struktur und den genauen Zeitplan nicht nur für die Marketingmodule, sondern ebenso für die drei Kontaktphasen.

Nehmen Sie alle Feedbacks, Gerüchte, Anschuldigungen ernst und beantworten Sie diese!

  • Auch sehr wichtig: Sie müssen wissen, wie viel „Social“ Ihr Unternehmen und die Marke und vor allem die Zielgruppe verträgt. Das sollte die anfängliche Analyse herausgefunden haben.
  • Das zerstört das Vertrauen gleich zu Anfang: Kontaktmanipulation durch z. B. Gewinnspiele oder Einmalanreize.